Que l’on soit une entreprise ou une personne privée, les réseaux sociaux recèle de nombreux pièges, les problématiques d’image, de notoriété, et de réputation sont souvent sous-estimées, et les risques afférents ignorés, d’où la nécessité de se munir d’une charte de communication.

Les réseaux sociaux nous offrent l’occasion de nous exprimer, promouvoir nos activités, produits ou services, nouer des liens personnels ou professionnels, échanger avec nos pairs, valoriser nos connaissances ou compétences, communiquer sur nos centres d’intérêts, nos valeurs, et objectifs.

Je coache les cadres et dirigeants d’une part, leurs collaborateurs d’autre part, sur les risques liés à la communication sur les réseaux sociaux, et j’anime des ateliers, afin de les sensibiliser sur la nécessité de bien appréhender ses enjeux et opportunités.

Légitimité

Mon approche pédagogique est centrée sur la création d’une charte de communication, laquelle fixe des objectifs, précise les conditions d’utilisation des réseaux sociaux, propose un cadre méthodologique et un contrat de confidentialité, voire exige un comportement responsable lorsque les collaborateurs sont susceptibles d’engager – à leur insu parfois – l’image de l’entreprise.

La Charte de Communication des réseaux sociaux est stratégique, elle est l’un des premiers outils dont l’entreprise devrait se doter dans le cadre de sa stratégie digitale, elle renforce de plus la légitimité de l’entreprise auprès des parties prenantes.

L’entreprise prend de plus en plus conscience de l’impact des réseaux sociaux numériques, de l’importance de réfléchir sur la façon dont les cadres, dirigeants, et collaborateurs communiquent et interagissent avec les internautes.

Risques

Le risque de malveillance et de réputation est grand, d’autant que la frontière entre données professionnelles et personnelles n’est pas toujours perçue de manière distincte.

Pour une grande entreprise en particulier, les réseaux sociaux peuvent s’apparenter à des forums de discussion ou des places publiques, dans lesquels tout est visible et disponible, et tout peut-être dit.

La charte de communication

Mais l’entreprise ne sait pas toujours à quel point la gestion de nombre de risques se joue en grande partie sur les réseaux sociaux.

Les réseaux sociaux obligent l’entreprise à assurer la maîtrise de son Histoire et des histoires qui la constituent. Elle ne peut à aucun moment revendiquer le droit à l’oubli.

Quand les médias s’emparent d’un événement social, sociétal, environnemental la concernant, c’est souvent sur les réseaux sociaux qu’il trouve son dénouement ou sa conclusion.

Et c’est sur les réseaux sociaux numériques et les moteurs de recherche qu’on en cherchera et trouvera les traces.

Indépendamment des aspects stratégiques et méthodologiques, une session de coaching, de formation ou de sensibilisation se doit d’aborder les actions opérationnelles.

Pense-bête

D’où la nécessité dans cette charte de communication des réseaux sociaux de prendre en compte les aspects pratiques.

j’ai rédigé à cet effet un outil méthodologique permettant de s’imprégner de quelques critères et valeurs essentiels, qu’il s’agit d’intégrer pleinement à sa pratique quotidienne des réseaux sociaux, sous la forme d’un pense-bête constitué de 20 « commandements » majeurs :

  1. Bien se relire avant de publier un post,
  2. Veiller à ne pas faire de fautes d’orthographe, de grammaire, et de syntaxe,
  3. Clarté, précision, concision sont des qualités déterminantes pour susciter intérêt et adhésion,
  4. Ne pas s’engager dans des controverses inutiles,
  5. Exprimer ses idées non pas ses opinions,
  6. Gérer ses émotions,
  7. Critiquer les idées jamais les personnes,
  8. Accepter et favoriser l’échange et le débat,
  9. Refuser la confrontation,
  10. Répondre positivement aux critiques,
  11. Déjouer les provocations et autres formes de harcèlement,
  12. Ne pas prétendre détenir la vérité,
  13. Ne pas être centré sur soi mais sur les autres,
  14. Prendre en compte le cadre de références de ses interlocuteurs,
  15. Jouer son rôle de modérateur,
  16. Participer activement aux discussions,
  17. Asseoir son leadership,
  18. Partage, échange, et dialogue, trois valeurs clefs des réseaux sociaux,
  19. Se doter d’une ligne éditoriale,
  20. Un peu d’humour mais pas trop.

Gouvernance

Quand l’image de l’entreprise se dégrade en interne ou externe, la communication est souvent utilisée comme un simple outil ou le sésame permettant de pallier les insuffisances et erreurs, alors qu’elle doit être implémentée au cœur de la direction et de la gouvernance.

La communication d’entreprise ou corporate est un exercice plus complexe qu’il n’y paraît, en particulier sur les réseaux sociaux.

La charte de communication, à plus forte raison en situation de crise, est une arme défensive et offensive, autant efficace que redoutable, qui a fait ses preuves.

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